Opieka podczas opóźnienia samolotu czy odszkodowanie do 600 euro na osobę za zakłócenia lotu to niektóre z praw, które przysługują dzisiaj pasażerom linii lotniczych. Nie zawsze jednak tak było. Jeszcze 15 lat temu podróżni byli skazani na łaskę i niełaskę przewoźników. Od 17 lutego 2005 r., kiedy w życie weszło Rozporządzenie (WE) nr 261/2004, pasażerowie mają w Europie silniejszą pozycję w przypadku konfliktu z linią lotniczą, a podróżowanie samolotem wiąże się ze znacznie mniejszym ryzykiem.
Fundamentem ochrony praw pasażerów linii lotniczych w Europie jest Rozporządzenie (WE) 261/2004. Daje ono podróżnym m.in. prawo do odszkodowania w przypadku poważnych zakłóceń lotu, tzn. jego odwołania, opóźnienia powyżej 3 godzin lub odmowy wejścia na pokład. Dotyczy wylatujących z UE bądź lądujących na terytorium Unii, gdy korzystają oni z usług europejskiego przewoźnika. Odszkodowanie może wynieść nawet do 600 euro na osobę a przewoźnicy mają obowiązek jego wypłaty, gdy wina za zakłócenie leży po ich stronie.
Szereg różnych warunków i prawnych interpretacji może być dla osób, które nie interesują się prawem lotniczym skomplikowany, dlatego w rocznicę wejścia w życie przepisów, eksperci AirHelp wskazują konkretne przypadki, z jakimi mogą się spotkać podróżni oraz co się z nimi wiąże z punktu widzenia obowiązków linii lotniczych i prawa do ewentualnego odszkodowania.
Mój lot został odwołany, czy przysługuje mi odszkodowanie?
Tak, pasażerom, których lot został odwołany przysługuje odszkodowanie w wysokości zależnej od długości danego rejsu. Odszkodowanie nie jest równoznaczne zwrotowi kosztów biletów – jest przyznawane ponadto jako wynagrodzenie pasażerowi doświadczonych trudności. Rozporządzenie wyznacza trzy jego poziomy: 250, 400 i 600 euro, a jego wysokość nie jest zależna od ceny biletu a od dystansu lotu. Wyjątkiem w kwestii prawa do odszkodowania są nadzwyczajne okoliczności, tzn. takie które leżą poza kontrolą przewoźnika, np. kwestie bezpieczeństwa czy nadzwyczajne warunki atmosferyczne.
Mój lot nie był odwołany, ale opóźniony aż o 5 godzin, czy mam prawo do rekompensaty?
Tak, odszkodowanie przysługuje za opóźnienie lotu powyżej 3 godzin na takich samych warunkach jak w przypadku jego odwołania, tzn. w takiej samej wysokości, zależnej od długości rejsu, i w sytuacjach, w których za opóźnienie odpowiada przewoźnik.
– Prawo do rekompensaty za opóźniony lot przysługuje pasażerom, dzięki orzecznictwu Trybunału Sprawiedliwości UE. Od 15 lat w wielu sprawach stawał on po stronie podróżnych. Obecnie jednak na forum europejskim odbywa się dyskusja o zmianie przepisów i m.in. wydłużeniu limitu opóźnienia, powyżej którego podróżni mają prawo do odszkodowania, aż do 5 godzin. Usunęłoby to obecne zachęty finansowe dla linii lotniczych do zapobiegania poważnym zakłóceniom lotów i stanowiłoby ogromny cios dla ochrony praw ponad 900 milionów europejskich pasażerów – wskazuje Marta Koziarz, ekspert AirHelp, firmy specjalizującej się w egzekucji praw pasażerów.
Mój samolot był opóźniony i wylądował w porcie docelowym 3 godziny po planowanym czasie. Co w takim wypadku?Jeśli wszystkie wymogi określone w legislacji są spełnione, odszkodowanie przysługuje obecnie za opóźnienia lotu powyżej trzech godzin w stosunku do czasu wskazanego na bilecie. Istotny jest dokładny czas zakończenia lotu. Jeśli nie jesteśmy pewni, czy nasz rejs spełnia ten warunek, sprawdzić to możemy bezpłatnie przy pomocy formularza udostępnionego na stronie AirHelp.com.
– Czas lotu liczony jest do momentu otwarcia drzwi na lotnisku docelowym i jest to sztywna granica, więc nawet spóźnienie o 3 godziny i kilkanaście sekund daje podróżnym prawo do wystąpienia o odszkodowanie – tłumaczy Marta Koziarz.
Czy strajk, jako przyczyna odwołania lub opóźnienia lotu, jest “okolicznością nadzwyczajną”?
Nie. Zgodnie z linią orzeczniczą sądów europejskich za takie okoliczności uznawane są sytuacje, które wykraczają poza ramy wykonywania działalności lotniczej. Odpowiedzialność za swoich pracowników, według wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 2018 roku, w tych ramach się mieści. Akcje strajkowe nie mogą być więc uznane za nadzwyczajne okoliczności, na które przewoźnik nie ma wpływu, i które zwalniają go z obowiązku wypłaty rekompensaty.
Linia lotnicza wskazała jako powód opóźnienia złą pogodę. Czy zamyka to drogę do przyznania odszkodowania
Niekoniecznie. Nadzwyczajne warunki atmosferyczne wprawdzie znoszą odpowiedzialność linii lotniczych za zakłócenia rejsów, jednakże przewoźnicy przywykli do nadużywania tego wyjaśnienia.
– Jeśli sytuacja nie jest jednoznaczna, warto odwiedzić stronę AirHelp. Ogólnodostępny formularz pozwala szybko i bezpłatnie sprawdzić czy Rozporządzenie (WE) 261/2004 ma zastosowanie w danej sprawie. Wystarczy wprowadzić szczegóły swojego lotu, by nasze algorytmy zestawiły je m.in. z raportami pogodowymi i potwierdziły, czy wniosek kwalifikuje się do odszkodowania – wyjaśnia ekspert AirHelp.
Mój lot jest opóźniony o 2 godziny jeszcze przed startem. Czy linia lotnicza powinna mi zapewnić w czasie oczekiwania posiłek i napoje?
Tak. Niezależnie od prawa do odszkodowania, pasażerom przysługuje tzw. prawo do opieki. Jeśli opóźnienie przekracza dwie godziny, linia lotnicza jest zobligowana do zapewnienia podróżującym napojów, posiłków oraz możliwości wykonania telefonu czy wysłania maila. Jeśli natomiast lot odbędzie się dopiero kolejnego dnia – również noclegu oraz transportu z lotniska do miejsca zakwaterowania oraz z powrotem. Oddzielnie od tych świadczeń, podróżny wciąż ma prawo do uzyskania rekompensaty, jeśli finalne opóźnione lotu przekracza trzy godziny.
Otrzymałem propozycję vouchera na kolejne loty. Czy jeśli go nie przyjmę, tracę prawo do odszkodowania?
Nie. Zgodnie z unijnym prawem każdy podróżny ma prawo do odszkodowania finansowego i nie musi przyjmować w zamian żadnych ekwiwalentów w postaci bonów czy podwyższenia klasy biletu. Odmowa ich przyjęcia nie oznacza rezygnacji z odszkodowania – wciąż można ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 euro.
Podróżując z przesiadką, miałem opóźniony drugi rejs – poza Europą, obsługiwany przez pozaeuropejskiego przewoźnika. Taki przypadek nie kwalifikuje się do rekompensaty?
Może się kwalifikować. W 2019 roku rozszerzona została ochrona pasażerów linii lotniczych na loty łączone, nawet gdy obsługiwane są przez linie lotnicze spoza Unii. Jeśli opóźnienie nastąpi poza terytorium UE, roszczenie o odszkodowanie może być nadal złożone, o ile podróż rozpoczęła się w Unii i wszystkie loty objęte są jedną rezerwacją. Nie dotyczy to więc sytuacji, w której sami kupowaliśmy oddzielnie każdy bilet.
Jak mogę sprawdzić, czy zakłócenie, którego doświadczyłem kwalifikuje się do uzyskania odszkodowania?
Na stronie AirHelp.com każdy może bezpłatnie sprawdzić, czy utrudnienia, których doświadczył podczas podróży kwalifikują się do rekompensaty pieniężnej. Po wypełnieniu prostego formularza, AirHelp sprawdza dane lotu i weryfikuje, czy spełnia on wszystkie warunki niezbędne do ubiegania się o odszkodowanie. Jeśli tak, podróżny może złożyć taki wniosek za pośrednictwem strony. AirHelp zajmie się wtedy całym procesem uzyskania odszkodowania, a jakiekolwiek koszty pasażer poniesie jedynie w przypadku jego przyznania – deklaruje Marta Koziarz z AirHelp.
Tekst: Mikołaj Rutkowski
Zdjęcia: Walk PR